A importância do XLA e a métrica além dos números

Compartilhar minha experiência e conhecimento neste espaço do GPTI (Grupo de Profissionais de TI) é uma honra e um privilégio. Este ambiente é uma adição crucial à comunidade de tecnologia, algo que discuti com Roberto Bertolini e Marcos Sousa em 2019. Naquela época, sentíamos a falta de um local inclusivo e dedicado à educação, divulgação e compartilhamento de conhecimentos de tecnologia. Apesar das inúmeras possibilidades de comunicação, muitos profissionais se sentem isolados em suas organizações. Embora vivam experiências semelhantes, cada um enfrenta desafios específicos separadamente. O surgimento do GPTI visa encurtar essa distância, promovendo inclusão e difusão de conhecimento. Parabéns pela excelente iniciativa!

As rápidas mudanças tecnológicas exigem preparo constante. Quem está verdadeiramente pronto para enfrentar esse ritmo acelerado? Diante dessa realidade, estou animado para discutir um tema que considero essencial: A gestão da tecnologia suas nuances e desafios. Esse assunto transcende as fronteiras da TI e é profundamente humano, algo que muitas vezes é relegado diante da velocidade dos avanços, das mudanças da tecnologia, da automação e da inteligência artificial.

Embora existam inúmeros frameworks, métodos e teorias para gestão de TI, a verdadeira essência está na experiência prática de cada profissional. Não há uma fórmula definitiva. Como gestores de TI, enfrentamos desafios únicos que exigem soluções adaptadas e criativas. Ao compartilhar nossas experiências e aprendizados, podemos enriquecer nossa compreensão e enfrentar os desafios com maior preparo e eficácia, afinal o que deu certo pra você pode dar certo pra outra pessoa também, então por que não compartilhar?

Abordarei um tema que considero extremamente relevante: o XLA (eXperience Level Agreement). Introduzimos esse método em nosso grupo econômico no início desse ano de 2024, embora tenha tido o desejo de implementá-lo desde 2021. Durante a pandemia de COVID-19, enfrentamos desafios globais sem precedentes, e isso mudou drasticamente a dinâmica e a abordagem do suporte de TI. Foi necessário adaptar os processos para o ambiente remoto, e para uma equipe nem sempre conhecida por sua habilidade comunicativa, como poderíamos garantir uma experiência positiva para os usuários ao solicitar suporte de TI? A experiência do usuário tornou-se uma métrica crucial para o sucesso dos serviços de TI. Enquanto os Acordos de Nível de Serviço (SLAs) têm sido a norma para medir o desempenho, o XLA surge como uma abordagem inovadora e centrada no usuário. Neste artigo, vou explorar o conceito do XLA e seu impacto na entrega de serviços de TI, compartilhando minha experiência ao implementar essa abordagem.

O que de fato é o XLA?

O XLA transcende os SLAs convencionais, os quais se concentram em métricas técnicas como tempo de resposta e disponibilidade do sistema. Em vez disso, o XLA prioriza a experiência do usuário final, reconhecendo que a qualidade de um serviço de TI deve ser medida pelo seu impacto na satisfação do usuário.

Como gestor de tecnologia, já se sentiu frustrado ao perceber uma desconexão entre as percepções dos usuários e os esforços da equipe de TI? Enquanto trabalha em melhorias de recursos importantes para a empresa, os usuários podem se queixar sobre questões aparentemente menores, como a troca de um teclado ou monitor. Essa discrepância representa uma oportunidade para a TI, transformando os usuários em parceiros e promotores do setor. Alinhar as expectativas dos usuários com os serviços oferecidos pela TI pode promover um ambiente de trabalho mais produtivo e lucrativo, além de melhorar as relações entre cliente e servidor.

Princípios-chave do XLA:

1. Orientado ao Usuário: O XLA coloca o usuário final no centro, reconhecendo que a percepção do usuário é fundamental para avaliar a qualidade de um serviço de TI, quantas vezes eu já vi que um determinado serviço que foi arduamente trabalhado e entregue, no final o cliente informa que não era o que ele queria, que não está completamente entregue, ou que a informação que foi passada não era correta.
   

2. Métricas Qualitativas: Além de métricas quantitativas, como tempo de resposta, o XLA incorpora métricas qualitativas, como pesquisas de satisfação do usuário e feedback direto, para capturar uma imagem mais completa da experiência do usuário.
   

3. Colaboração Interdepartamental: O sucesso do XLA muitas vezes requer colaboração estreita entre equipes de TI e outras áreas da empresa para alinhar os serviços de TI com os objetivos de negócio e as necessidades dos usuários.
   

4. Melhoria Contínua: O XLA promove uma cultura de melhoria contínua, onde as métricas de experiência do usuário são monitoradas regularmente e usadas para identificar áreas de oportunidade e implementar mudanças positivas nos serviços de TI.
   

5. Alinhamento Estratégico: Ao medir a experiência do usuário final, o XLA garante que os serviços de TI estejam alinhados com as metas e prioridades estratégicas da organização, aumentando assim o valor percebido dos investimentos em tecnologia.

Benefícios do XLA:

- Melhora da satisfação do usuário final.

- Maior alinhamento entre TI e objetivos de negócio.

- Identificação proativa de áreas de melhoria nos serviços de TI.

- Fomento de uma cultura de excelência e inovação.

Por onde começar?

1. Compreensão da Cultura Organizacional: Antes de implementar o XLA, é essencial entender a cultura organizacional da empresa. Isso inclui as expectativas dos usuários finais em relação aos serviços de TI.
   

2. Identificação de Stakeholders: Identifique as partes interessadas chave dentro da organização que serão responsáveis pela implementação e monitoramento do XLA. A criação de equipes multidisciplinares é uma ótima prática.
   

3. Definição de Objetivos Claros: Estabeleça objetivos claros e mensuráveis para a implementação do XLA. Isso pode incluir melhorar a satisfação do usuário, aumentar a eficiência dos serviços de TI e alinhar os serviços de TI com os objetivos estratégicos do negócio.
   

4. Identificação de Métricas de Experiência do Usuário: Identifique as métricas-chave que serão usadas para medir a experiência do usuário. Isso pode incluir tempo médio de resolução de problemas, taxa de resolução no primeiro contato e pesquisa de satisfação do usuário.
   

5. Desenvolvimento de Acordos de Nível de Experiência (XLAs): Com base nas métricas identificadas, desenvolva acordos de nível de experiência (XLAs) que definam claramente as expectativas de serviço e as metas a serem alcançadas. Certifique-se de que os XLAs sejam mensuráveis, alcançáveis e relevantes para os usuários finais.
   

6. Implementação de Ferramentas e Processos: Implemente as ferramentas e processos necessários para monitorar e medir o desempenho em relação aos XLAs. Isso pode incluir sistemas de gerenciamento de serviços de TI (ITSM), pesquisas de satisfação do usuário e análise de dados.
   

7. Comunicação e Treinamento: Comunique os objetivos e benefícios do XLA para toda a organização e forneça treinamento adequado para a equipe de TI e os usuários finais. Certifique-se de que todos compreendam o papel deles na implementação e manutenção do XLA.
   

8. Monitoramento e Ajustes: Monitore regularmente o desempenho em relação aos XLAs e faça ajustes conforme necessário para garantir que os objetivos estejam sendo alcançados. Isso pode incluir revisões periódicas dos XLAs, análise de tendências e feedback dos usuários finais.
   

9. Reconhecimento e Celebração de Conquistas: Reconheça e celebre as conquistas alcançadas através da implementação do XLA. Isso pode incluir reconhecimento público da equipe de TI, prêmios de reconhecimento e celebrações internas.
   

10. Melhoria Contínua: Busque continuamente maneiras de melhorar a experiência do usuário e os resultados alcançados por meio do XLA. Isso pode incluir a introdução de novos XLAs, ajustes nos processos existentes e investimento em tecnologias e recursos adicionais. A melhoria contínua garantirá que a empresa continue a fornecer serviços de TI de alta qualidade que atendam às necessidades e expectativas em constante mudança dos usuários finais.

XLA na prática:

Nossa implementação do XLA foi adaptada para atender às nossas necessidades específicas, e seguimos um caminho que se alinhou com nossos objetivos estratégicos. Começamos definindo nossos objetivos, utilizando os OKRs estabelecidos em nosso planejamento estratégico, o que nos permitiu combinar os três primeiros passos em um só. Em seguida, concentramo-nos na definição das métricas e na forma de medição, optando pelo CSAT (Customer Satisfaction Score).

Após estabelecer as métricas e o método de avaliação, realizamos nossa primeira avaliação. Embora o resultado inicial não tenha sido surpreendente, ficamos insatisfeitos com uma pontuação que não refletia o esforço e as melhorias que implementamos. No entanto, entendemos que o cerne da melhoria da percepção e da entrega de valor reside em seguir em frente e buscar aprimoramento contínuo.

Atualmente, estamos na fase de avaliação dos resultados da primeira pesquisa, utilizando feedbacks dos usuários e análise de Pareto para priorizar as áreas críticas. Alguns exemplos de feedback incluem a necessidade de mais interação nos atendimentos, agilidade na substituição de equipamentos com problemas e manutenção preventiva dos computadores.

Após essa fase, tratamos das situações mais críticas e reiniciamos o processo como um ciclo PDCA (Plan–Do–Check–Act), com planejamento, execução, verificação e ação. Decidimos realizar esse ciclo trimestralmente, embora essa periodicidade possa variar de acordo com as necessidades de cada organização.

Paralelamente, estamos trabalhando na evangelização de toda a organização, pois é fundamental que todos compreendam o método para colaborar de maneira eficaz. Estamos apenas no primeiro ciclo, mas o simples fato de iniciarmos esse processo já está mudando a percepção em relação à nossa área de tecnologia e demonstrando resultados tangíveis na valorização dos serviços prestados pela TI.

Concluindo:

O XLA representa uma transformação fundamental na maneira como os serviços de TI são avaliados e administrados. Ao colocar a experiência do usuário final em primeiro plano, o XLA não apenas eleva a satisfação do cliente, mas também fortalece a integração entre TI e os objetivos estratégicos da empresa. Em um cenário onde a digitalização das empresas é uma realidade crescente, a adoção do XLA emerge como uma estratégia-chave para proporcionar serviços de TI verdadeiramente centrados no usuário e impulsionar o sucesso organizacional.

Os primeiros passos na implementação do XLA em nosso grupo econômico já estão gerando resultados tangíveis. A simples proximidade com as operações, a coleta ativa de feedback e discussões mais abertas sobre as questões da TI estão melhorando significativamente a percepção dos clientes em relação ao nosso departamento de tecnologia. Este é apenas o começo de uma jornada que promete trazer benefícios substanciais não apenas para a área de TI, mas para toda a organização.